Самая сложная часть — не программа
Самые сложные проблемы при внедрении CRM возникают не из-за Битрикс24. Не из-за интеграций. Не из-за роботов или автоматизации.
Самая сложная часть любого проекта — это не программа. А человеческие привычки.
«Сделайте как в Excel»
Недавно один клиент позвонил нашему менеджеру с просьбой, которая сначала показалась вполне обычной: «А можно сделать так, чтобы в Битрикс24 всё было как у нас в Excel? Нам так привычнее».
Меня эта фраза зацепила. Потому что на самом деле человек просил совсем не изменить интерфейс системы. Он просил вернуть привычный способ работы.
И это происходит гораздо чаще, чем кажется. Компании покупают современную CRM, чтобы продолжить работать по-старому. Парадоксально, но именно здесь начинается большинство проблем внедрения.
Двести страниц в Word
Мне сразу вспомнилась история из моей первой компании, где мы внедряли CRM.
У нас работал очень сильный менеджер по продажам. Он прекрасно продавал, пользовался уважением в коллективе и искренне считал новую систему бесполезной.
Генеральный директор занял жёсткую позицию: «Мне всё равно, нравится тебе CRM или нет. В системе должна быть вся информация по клиентам».
Менеджер спорить не стал. Но и принимать новую систему тоже не собирался. Больше года он продолжал вести свою клиентскую базу… в обычном документе Word. Даже не в Excel.
Это была огромная таблица страниц на двести, в которой он фиксировал клиентов, договорённости, комментарии и всю привычную для себя информацию. Параллельно он заносил основные данные в CRM только потому, что без этого уже невозможно было работать. Бухгалтерия получала заявки на документы из системы, руководитель смотрел отчёты в системе, часть процессов уже была автоматизирована.
Получалось довольно странно — человек выполнял одну и ту же работу дважды. Не потому, что так было эффективнее. Не потому, что CRM не справлялась. А потому, что так было привычнее.
Сопротивление привычкам
Люди сопротивляются не новым программам. Они сопротивляются необходимости менять собственные привычки.
Мы привыкли думать, что внедрение CRM — это внедрение новой программы. На самом деле это внедрение нового способа работы. И именно поэтому проекты так часто буксуют.
Компании начинают обсуждать поля, карточки, роботов, стадии сделок, отчёты и автоматизацию. Хотя главный вопрос звучит совсем иначе: «Готовы ли люди работать по-новому?»
Если ответ отрицательный, никакая CRM не поможет.
Можно купить самую современную систему, заказать дорогое внедрение, настроить десятки автоматизаций. Но если сотрудники продолжают мыслить категориями Excel, Word или блокнота, новая система очень быстро превращается… в Excel, Word или блокнот.
Электромобиль со сцеплением
Очень многие компании хотят автоматизировать бизнес так, чтобы сотрудники вообще ничего не почувствовали, чтобы всё осталось как раньше. Только в новой программе.
Но тогда возникает логичный вопрос: а зачем вообще что-то менять?
Представьте человека, который всю жизнь ездил на автомобиле с механической коробкой передач. Потом он покупает современный электромобиль и первым делом спрашивает в автосалоне: «А можно сюда сцепление поставить? И рычаг коробки передач вернуть. Так привычнее».
Звучит смешно. Только именно это происходит при внедрении CRM — вместо того чтобы использовать новые возможности системы, компания пытается воспроизвести старый способ работы.
Новый инструмент, старый подход
Причём эта проблема касается далеко не только CRM. Мы видим её практически в любом проекте цифровой трансформации.
- корпоративный портал начинают использовать как файловое хранилище
- систему управления проектами превращают в обычный список задач
- искусственный интеллект используют как дорогой поисковик
Новый инструмент есть, а подход к работе древний.
Сначала бизнес, потом CRM
Именно поэтому я не очень люблю вопрос: «Можно ли настроить Битрикс24 самостоятельно?». На мой взгляд, это вообще не главный вопрос. Главный вопрос звучит иначе: «А что именно вы собираетесь в нём настраивать?»
Если компания просто перенесёт существующие процессы в новую систему, скорее всего, она получит электронную версию старых проблем.
Мы никогда не начинаем проект с настройки Битрикс24. Мы начинаем с бизнеса: разбираемся, как компания работает сейчас; где сотрудники теряют время; какие действия действительно создают ценность; что можно автоматизировать; что вообще перестало быть нужным.
И только после этого появляется CRM. Потому что система должна усиливать правильные процессы, а не закреплять неправильные.
Новый Excel или новый способ работы
Наверное, в этом и заключается самая дорогая ошибка большинства внедрений. Компании покупают новую систему, но не готовы отказаться от старых привычек.
А ведь настоящая автоматизация начинается не в тот момент, когда вы нажимаете кнопку «Установить». Она начинается в тот момент, когда вы готовы честно ответить себе на один вопрос: мы действительно хотим работать по-новому? Или нам просто нужен новый Excel с более красивым интерфейсом?
.jpg)
