Не клиенты — знания
Когда из компании увольняется сильный менеджер, руководители обычно переживают из-за клиентской базы. Боятся, что сотрудник уведёт клиентов, заберёт контакты или начнёт работать с ними в новой компании.
Но, как ни странно, это далеко не самая большая потеря.
Гораздо страшнее другое. Вместе с сотрудником очень часто уходят знания, которые компания копила о клиенте годами. И вот их уже невозможно восстановить.
Годы переговоров — в головах людей
Представьте компанию, которая работает с заказчиком пять или десять лет. За это время было проведено десятки встреч, сотни звонков, тысячи сообщений. Сотрудники узнали, кто действительно принимает решения, какие вопросы раздражают клиента, на какие аргументы он реагирует, почему однажды сорвалась крупная сделка, какие обещания ему давали, какие проблемы уже возникали и как их удалось решить.
Все эти знания существуют, но живут не в компании. Они живут в головах отдельных сотрудников.
Менеджер знает историю переговоров. Сервисный инженер помнит особенности оборудования. Бухгалтер знает нюансы оплаты. Руководитель — историю сложных решений. Маркетолог понимает, на какие предложения клиент откликается лучше всего.
Каждый знает свою часть истории, и никто не знает её целиком.
Одна компания — четыре раза одна история
Именно поэтому очень часто возникает парадоксальная ситуация. Компания много лет работает с клиентом, но каждый новый сотрудник начинает общение почти с нуля.
Наверняка вы сами сталкивались с этим.
Сначала вы подробно рассказываете о своей задаче менеджеру по продажам. Затем вас соединяют с техническим специалистом, и он задаёт те же самые вопросы. После этого приезжает инженер и снова просит объяснить, что произошло. Затем подключается сервисный отдел и история повторяется ещё раз.
Для компании это четыре разных сотрудника. Для клиента — одна компания. Компания, которой он уже несколько раз рассказал одну и ту же историю.
Платим за знания повторно
Проблема обычно не в отсутствии информации. Она уже была получена. Её просто не смогли вовремя передать следующему человеку. И это происходит далеко не только при общении с клиентами.
Новый менеджер приходит в отдел и месяцами собирает информацию о своих клиентах заново. Руководитель пытается понять, почему остановилась сделка, хотя все ответы уже звучали на прошлых встречах. Сервис разбирается с проблемой, которую полгода назад уже успешно решили другие сотрудники.
Компания снова платит за знания, которые однажды уже получила.
Хранить и пользоваться — разные вещи
Не раз мы сталкивались с тем, что многие организации искренне считают, что проблема решена, если вся информация хранится в CRM.
Но хранить информацию и пользоваться ею — совершенно разные вещи. Если перед звонком сотруднику приходится открывать несколько разделов, искать комментарии двухлетней давности, читать длинные переписки, звонить коллегам с вопросом «А что там вообще было?» — значит, нужной информации у него нет.
Информация ценна только тогда, когда она появляется перед нужным человеком в тот момент, когда помогает принять решение. Во всех остальных случаях она превращается в архив.
CRM как коллективная память
В этом моменте многие неправильно понимают назначение CRM.
Мы привыкли воспринимать её как базу клиентов. Или как систему контроля менеджеров. Или как место, где хранится история сделок.
На самом деле хорошая CRM должна выполнять гораздо более важную задачу. Она должна превращать знания отдельных сотрудников в знания всей компании.
Чтобы увольнение менеджера не означало потерю нескольких лет накопленного опыта. Чтобы новый сотрудник мог продолжить работу с того места, где остановился предыдущий. Чтобы сервис видел не только последнюю заявку, а всю историю взаимодействия с клиентом. Чтобы руководителю не приходилось собирать картину по кусочкам из памяти разных людей.
По сути, CRM должна быть не архивом. Она должна стать коллективной памятью компании.
Самая дорогая информация
Самая дорогая информация — не та, которую трудно получить. Самая дорогая — та, которую компания уже однажды получила, заплатила за неё временем, переговорами, ошибками и опытом… а потом позволила ей исчезнуть вместе с очередным уволившимся сотрудником.
