Знакомая ситуация
Практически у каждого руководителя был сотрудник, который регулярно нарушал установленные правила. Не потому что не знал их, не потому что его не предупреждали, и даже не потому что хотел навредить компании. Но в какой-то момент человек начинал работать по-своему.
Обычно в такой ситуации вывод напрашивается сам собой: не хватает дисциплины, нужно усилить контроль, провести разговор, напомнить о регламентах — в крайнем случае применить санкции.
Формула проста: есть правило + есть нарушение = проблема в человеке.
Что показывает исследование
Недавно наткнулся на большое исследование, авторы которого проанализировали более двухсот пятидесяти научных работ о нарушении правил в организациях. И вот какой вывод оказался неожиданным: люди нарушают правила далеко не всегда из корыстных побуждений.
Да, такие ситуации существуют. Сотрудник может обходить процедуру ради собственной выгоды или удобства. Именно этот сценарий обычно первым приходит в голову руководителям. Но исследование показывает, что это далеко не единственная причина.
Почему люди обходят правила
Иногда сотрудники нарушают правила, чтобы помочь клиенту. Иногда — чтобы помочь коллегам. Иногда — потому что сталкиваются с ситуацией, в которой соблюдение регламента делает нормальное выполнение работы практически невозможным. А иногда люди просто видят, что правило перестало соответствовать реальности, хотя официально никто этого ещё не признал.
Если один сотрудник нарушил правило один раз, это действительно может быть проблемой конкретного человека. Но если одно и то же правило начинают обходить разные сотрудники снова и снова, возможно, стоит обратить внимание не только на людей.
Возможно, проблема находится в самом правиле. На практике такие ситуации встречаются гораздо чаще, чем кажется.
Как это выглядит на практике
Компания внедряет сложную процедуру согласования коммерческих предложений. На бумаге всё выглядит правильно. Есть контроль, прозрачность и снижение рисков. Но через несколько месяцев менеджеры начинают искать способы обойти процесс, потому что клиент не готов ждать несколько дней, пока документ пройдёт все круги согласования.
Или другой пример. Руководитель хочет получать качественные данные в CRM и добавляет новые обязательные поля. Логика понятна. Чем больше данных, тем лучше управляемость. Но спустя время сотрудники начинают заполнять поля формально, копировать одни и те же комментарии или вообще искать способы не работать в системе. И не потому, что ленятся. Просто оформление карточки начинает занимать больше времени, чем работа с клиентом.
Две точки зрения
Мы регулярно сталкиваемся с этим во время аудитов. Руководство искренне считает, что сотрудники саботируют процессы. А сотрудники искренне считают, что без обхода этих процессов они не смогут нормально выполнять свою работу.
Для разрешения обоих точек зрения есть полезные управленческие вопросы:
- Почему люди обходят именно это правило? Не почему они нарушают правила вообще. А почему именно это правило.
- Почему проблема повторяется?
- Почему сотрудники готовы рисковать замечанием или наказанием ради того, чтобы обойти конкретный этап процесса?
Ответы могут оказаться неожиданными.
Неожиданные ответы
Иногда выясняется, что процедура давно устарела. Или оказывается, что процесс проектировался для компании из десяти человек, а сегодня в ней работает сто. Или регламент создавался для снижения рисков, но со временем начал создавать риски сам.
Конечно, это не означает, что любые нарушения нужно приветствовать. Существуют правила, связанные с безопасностью, законодательством, финансами и этикой. Здесь последствия должны быть серьёзными.
Но существует и огромное количество внутренних процедур, которые создавались для помощи бизнесу. И если сотрудники регулярно обходят именно их, это уже не просто вопрос дисциплины.
Это обратная связь. Причём зачастую одна из самых честных форм обратной связи, которую может получить руководитель.
С чего начинать разговор
Поэтому, когда сотрудник нарушает правило, возможно, не стоит начинать разговор с вопроса: «Кого наказать?». Гораздо полезнее сначала спросить: «Почему это произошло?».
Потому что ответ может рассказать не только о сотруднике. Он может рассказать очень многое о процессах компании, её культуре управления и о том, насколько существующие правила соответствуют реальной работе бизнеса.
И иногда оказывается, что сотрудники нарушают регламент не потому, что система хорошая, а потому что без этого регламента работа начинает двигаться быстрее.
.jpg)