Когда компания говорит: «Мы быстро обрабатываем входящие заявки», это звучит правильно, но практически ничего не говорит о самом процессе.
Что значит «быстро»? Пять минут, пятнадцать или час? Что должен успеть сделать менеджер за это время: открыть лид, написать клиенту или действительно связаться с ним? Что происходит, если менеджер занят другим разговором? А если одновременно поступило десять новых обращений? Кто должен увидеть, что клиент слишком долго остается без ответа?
Пока на эти вопросы нет конкретных ответов, «быстро обрабатывать заявки» остается пожеланием.
Чтобы превратить его в управляемый процесс, используется SLA.
Что такое SLA
SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса. В продажах под SLA обычно понимают заранее установленные нормативы, определяющие, за какое время и какое действие должно быть выполнено после наступления определенного события.
Например, в CRM появился новый лид. Компания установила правило: в течение 15 минут менеджер должен выполнить первое целевое действие — связаться с клиентом.
Если действие выполнено вовремя, SLA соблюден.
Если установленное время прошло, а необходимого действия нет, происходит нарушение SLA.
На практике норматив необязательно должен составлять именно 15 минут. Для разных компаний, каналов и типов обращений он может существенно отличаться. Важно другое: вместо субъективного «менеджер должен реагировать быстро» появляется измеримое правило.
Событие → норматив времени → необходимое действие → контроль результата.
Именно эта последовательность превращает скорость реакции из пожелания в процесс.
SLA — это не просто таймер
Одна из распространенных ошибок — установить норматив и считать задачу решенной.
Например, компания решила, что новый лид необходимо обработать за 15 минут. Правило записали в регламент, в CRM настроили счетчик времени, а руководителю вывели показатель просроченных лидов.
Но возникает следующий вопрос: что должно произойти на шестнадцатой минуте?
Если ничего, кроме появления красного индикатора, не происходит, компания просто научилась точнее фиксировать проблему.
Полноценный SLA предполагает реакцию системы на нарушение установленного норматива. CRM может напомнить менеджеру о необработанном обращении, создать дополнительную задачу, уведомить руководителя или, при определенной логике работы, передать лид другому сотруднику.
Здесь появляется еще одно важное понятие — эскалация.
Что такое эскалация SLA
Эскалация — это заранее определенное действие, которое выполняется, если установленный норматив нарушен.
Простейший вариант выглядит так:
поступил лид → назначен менеджер → запущен SLA → выполнено необходимое действие → процесс продолжается.
Если необходимое действие не произошло вовремя:
нарушен SLA → запускается эскалация → подключается следующий уровень контроля.
Важно, что смысл эскалации не в автоматическом наказании сотрудника.
Менеджер действительно мог забыть о заявке. Но он также мог находиться на встрече, разговаривать с другим клиентом или одновременно получить несколько новых обращений.
Клиенту причина задержки неизвестна. Он просто ждет ответа.
Поэтому задача эскалации — не дать нарушению остаться незамеченным. Когда обычный процесс перестает работать, система должна сообщить об этом и запустить следующий предусмотренный сценарий.
Почему нарушение SLA не всегда означает, что плохо работает менеджер
Это один из наиболее важных моментов при использовании SLA.
Представим отдел продаж из трех менеджеров. В обычный день поступает 30 обращений, и сотрудники спокойно успевают их обработать.
Затем запускается рекламная кампания, и за короткий промежуток времени приходит еще 30 заявок.
Все менеджеры заняты. Они разговаривают с клиентами, совершают звонки, отвечают на сообщения. Никто не бездельничает.
Но очередь новых обращений продолжает расти.
Формально мы увидим увеличение количества нарушений SLA. Однако проблема в данном случае находится уже не на уровне отдельного сотрудника.
SLA начинает показывать пропускную способность самого процесса.
Если норматив постоянно нарушает один менеджер при нормальной нагрузке — это одна управленческая ситуация.
Если одновременно перестает укладываться весь отдел — другая.
Возможно, входящий поток превысил возможности существующей команды. Возможно, неправильно работает распределение обращений. Возможно, пики нагрузки приходятся на определенные часы и требуется другая схема дежурств.
Именно поэтому SLA полезен не только для контроля сотрудников. Он помогает обнаруживать системные ограничения отдела продаж.
Какие показатели SLA стоит контролировать
Еще одна ошибка — смотреть только на среднее время реакции.
Допустим, десять клиентов оставили заявки. Восемь получили ответ практически сразу, один ждал 40 минут, а про последнего вспомнили через несколько часов.
Среднее значение при этом может выглядеть вполне прилично.
Но для последнего клиента никакого «среднего времени» не существует. Он несколько часов ждал реакции компании.
Поэтому для анализа SLA полезно смотреть сразу на несколько показателей:
- среднее и медианное время реакции;
- долю обращений, обработанных в пределах SLA;
- количество и долю нарушений;
- величину просрочки;
- количество необработанных обращений;
- распределение нарушений по сотрудникам, каналам и времени;
- результат эскалаций;
- динамику показателей при изменении входящей нагрузки.
Например, фраза «среднее время реакции составляет 12 минут» выглядит вполне благополучно.
Но показатель «20% клиентов ждут ответа больше 30 минут» может описывать тот же самый отдел продаж и одновременно показывать совершенно другую картину.
Как определить правильный SLA
Универсального норматива для всех компаний не существует.
Часто можно встретить рекомендацию отвечать на новый лид за 5, 10 или 15 минут. Такие цифры можно использовать как ориентир, но устанавливать норматив только потому, что «так принято», неправильно.
Скорость реакции зависит от самого бизнеса.
Заявка человека, который прямо сейчас выбирает товар на нескольких сайтах, и сложный B2B-запрос на поставку оборудования — разные ситуации.
Отличается и логика каналов. Пропущенный звонок, сообщение в мессенджере, заявка с сайта и письмо на корпоративную почту могут иметь разные нормативы.
Кроме того, необходимо учитывать рабочее время, количество менеджеров, среднюю продолжительность обработки обращения, пики нагрузки и возможности перераспределения очереди.
Поэтому правильный вопрос звучит не так:
«Какой SLA считается хорошим?»
А так:
«Какой уровень сервиса мы хотим обеспечить клиенту и способны ли мы его стабильно выдерживать?»
После этого норматив можно проверять на реальных данных и корректировать.
Как SLA работает в CRM
В CRM логика SLA может быть связана с конкретными событиями и действиями.
Например:
- В CRM поступает новый лид. Система фиксирует время поступления и назначает ответственного.
- Запускается контроль SLA. CRM ожидает заранее определенное действие менеджера.
- Менеджер связывается с клиентом. Необходимое действие фиксируется, норматив считается выполненным.
- Менеджер не успевает. Система фиксирует нарушение и запускает сценарий эскалации.
- Руководитель получает информацию о проблеме. В зависимости от принятого процесса он может подключиться сам, перераспределить обращение или выполнить другое предусмотренное действие.
При этом сама схема может быть значительно сложнее. Например, для разных источников могут использоваться разные нормативы, нерабочее время может исключаться из расчета, а повторное нарушение — приводить к следующему уровню эскалации.
Поэтому настройка SLA начинается не с робота в CRM, а с описания правил обслуживания входящего потока.
SLA в Битрикс24
В Битрикс24 подобная логика строится с использованием возможностей CRM, автоматизации, задач, уведомлений и аналитики. Конкретная реализация зависит от тарифа, используемых каналов и архитектуры самого процесса.
До настройки необходимо определить как минимум четыре вещи:
что запускает SLA → какое действие считается выполнением норматива → сколько времени на него отводится → что происходит при нарушении.
Например:
Новый лид → первый контакт с клиентом → 15 минут → уведомление или эскалация руководителю.
Но для другого источника или типа обращения правила могут быть совершенно другими.
Поэтому мы в Смарт.Прожектс сначала проектируем саму логику процесса, а уже затем переносим ее в Битрикс24.
Как проверить SLA еще до настройки
Есть проблема: словами довольно сложно представить, как поведет себя отдел при изменении нагрузки.
Поэтому мы сделали тренажер SLA лидов Смарт.Прожектс.
Это не калькулятор, который пытается определить «правильное» количество менеджеров, и не система прогнозирования вероятности продажи.
Это модель процесса.
В ней можно изменить количество входящих лидов, число менеджеров, норматив SLA и параметры обработки, а затем посмотреть, как обращения распределяются между сотрудниками, где начинает формироваться очередь и когда появляются первые нарушения.
Особенно интересно специально «ломать» модель.
Добавить входящих обращений. Уменьшить количество менеджеров. Сделать норматив жестче. Создать пиковую нагрузку. Подключить эскалацию.
Так становится хорошо видно, что один и тот же отдел может прекрасно соблюдать SLA при обычном потоке и практически мгновенно потерять управляемость после увеличения нагрузки.
SLA — это датчик состояния процесса
Именно поэтому мы не рассматриваем SLA как еще один KPI, который нужен исключительно для контроля менеджеров.
Правильно настроенный SLA позволяет руководителю увидеть гораздо больше: справляется ли отдел с входящим потоком, где возникает очередь, когда появляются перегрузки, насколько устойчив процесс и срабатывает ли система контроля тогда, когда ситуация начинает отклоняться от нормы.
Сам норматив важен.
Но значительно важнее то, что компания узнает благодаря его нарушению и что после этого делает.
Если один сотрудник регулярно нарушает SLA при нормальной нагрузке — нужно разбираться с работой сотрудника.
Если одновременно перестает справляться весь отдел — нужно разбираться с процессом и его пропускной способностью.
Если нарушение фиксируется, но никто на него не реагирует — нужно менять механизм контроля.
А если в компании вообще невозможно ответить на вопрос, через сколько минут новое обращение считается просроченным, то SLA пока нет.
Есть только пожелание работать быстрее.
Хороший SLA нужен не для того, чтобы заставить сотрудников бегать быстрее. Он нужен для того, чтобы руководитель вовремя увидел момент, когда нормальная работа начинает превращаться в очередь, просрочку и потерю управляемости.
